《衡量顾客满意度》资料.docVIP

《衡量顾客满意度》 第一篇：顾客满意 什么是满意度 当今之时，所谓全面质量管理、持续质量改进、顾客服务以及顾客满意，此类的书籍资料可谓汗牛充栋，此类的话题可谓老生常谈。为此类话题进行辩护的人和用此观念指导其生意的人，总是不断强调照章行事的重要性、过程控制的重要性、满足需要的重要性，以及提供顾客所需和有效处理顾客投诉的重要性。尽管这方面的书籍、文章、录像资料、专题讨论连篇累牍，然而，它们对事业的成功全都于事无补。 　　今天，对于事业的成功，真正利害攸关的是顾客满意。如果你的顾客没有得到满意的服务，他或她将不再和你做午间。如果你不能使你的顾客满意――你所做的一切努力都将付诸东流，徒劳无功！ 　　那么，什么是顾客满意呢？顾客满意仅仅是顾客的一种感知――他的或她的期望被满足或超越的感知。当你买一件东西的时候，你期望的只是适用。如果它适用，你满足了；如果它不适用，你不能得到满足。现在是轮到销售者去找出某种解决问题的方法的时候了――问题解决了，你才会真正得到满足。但若问题未获解决，你就会“用脚投票”，另寻他处了。 　　满意的顾客多次购买，并且经常购买 　　一个朴素的真理――满意的顾客会更频繁地和你做更大的生意。他们一次比一次买得多，而且他们买得更频繁。他们还会向家人和朋友推荐你。销售、服务、满意、利润，它们之间的联系是直接的：顾客越满足就花得越多，花得越多你卖得就越多。通常，你