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顾客的声音 单元一 全面顾客中心 单元二 倾听顾客的声音 单元三 迈向喜悦之路 单元四 顾客中心的技巧 目次 顾客的声音 引介 序 研讨会概观 路线图 单元一 全面顾客中心 单元二 倾听顾客的声音 单元三 迈向喜悦之中 单元四 了解顾客中心的技巧 附录 术语及用法 顾客。任何从你那儿得到商品服务，或与你一起付钱、安排由别处得到商品服务的个体、团体或组织。 顾客中心资料。关于什么对顾客是最重要的，在那些范围里，他们需要什么，目前他们的满意程度如何，什么使你无法取悦他们，或者[强中之强]的公司怎么来取悦顾客等资料。 收集资料方法。收集顾客中心资料的途径。包括直接观察、一对一言谈、中心团体及问卷调查等。 取悦。超越顾客未言明的需求。 主要顾客。由于他们配合你们组织及他们依赖你们组织以达成功，而视其满意度为你们组织高度优先事务的顾客。 通往喜悦之路。在传 商品服务之前、之间或之后，赋予你机会去超越顾客未说明之需求的情况。 组织支持。在公司里——特别是管理者——协助或支持你取悦顾客的人。这些支持有很多形式，如策略、标准、训练与发展、权限、回馈及奖励表扬等。 伙伴。与顾客或供给者合作以倾听及反应顾客声音的人。 供给者。你从该处获得商品服务，或者你付钱安排商品服务出处的任何个体、团体或组织。 顾客的声音。顾客表达真正的需要及感觉。 工作流程。商品服务经由