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3.网络营销服务的分类 网络营销服务的分类 网络营销服务的特点 网络营销服务的特点 》增强顾客对服务的感性认识 对服务进行有形化 ，网上银行服务的试用 》突破时空不可分离性 不受时间和空间的限制，如远程医疗、培训、定票 》提供更高层次服务 直接参与整个过程，最大限度满足顾客的个人需求 》顾客寻求服务的主动性增强 顾客可主动提出要求、一对一服务 、柔性化服务 》服务的成本效益提高 扩大市场范围、增强与顾客之间的关系 、减少营销成本费用 网上售前/中服务 网上交易过程 》交易前的准备 》交易谈判和签订合同 》办理交易进行前的手续 》交易合同的履行和索赔 网上售前服务(ford) 》主要是信息服务 》通过自己的网站进行 》通过网上虚拟市场提供 （如商人服务网站阿里巴巴 ） 网上售中服务 》买卖关系已经确定，等待产品送到指定地点过程中的服务 》了解订单执行(dell)情况、产品运输情况等 》传统营销部门，有30％到40％的资源 耗费在售中服务 》提供订单执行查询功能 ，如美国联邦快递的邮件查询系统 网上售后服务 网上售后服务的内涵 》有两类：基本的网上产品支持和技术服务 、为满足顾客的附加需求提供的增值服务 ，如联想电脑的 FM365 网上售后服务的持点 》便捷性 。随