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淘宝网络客服沟通技巧 客服沟通中如何应对异议  陈玉平 一、异议(投诉)分类 讨论 你向商家提出过投诉吗？商家怎么处理的？ 物流太慢 发错快递 客服素质不发，态度不行 快递员骂人 不肯送货，要自取 刚买的，就降价了 皮鞋码数不对 茶叶漏气 口味跟上次的不一样 质量不好 没有包装 颜色不对 尺寸跟网上不一样 少了一件赠品 碎了 杯子有黑点 客户投诉分类 1.对产品的异议: 品质方面;异议方面；使用方面；交易条件。 2.对服务的异议; 服务项目方面：如该提供的没有提供。 服务效率方面：如不能及时提供应有的服务。 客情关系方面：如认为自己没有受到重视。 3．对员工个人的异议 工作态度方面；素质方面；性格方面；专业知识方面。 4.其他 对赠品的异议；对企业广告的异议: 二、异议分析模型 1、认识顾客异议 许多异议看似大同小异，其实可能包含着深层的差异。 “你们公司让我不舒服” 这位顾客没有说什么，只是在表明不快的情绪； “你们的茶叶和一年以前是一样的！有没有新的品种” 顾客提出了一个观点 认识顾客异议 有些异议要复杂一些 “你们的标题写了说是新茶， 但其实都是12个月以前的茶叶！你们的做法让人很不舒服！我现在买比以前买还贵。我要退货，并赔偿我的所有运费和损失” 这里顾客表达了一种混合的信息。 顾客异议的心理学分析 人的一切自觉能动的活动都是认知、情感、意志三个