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研究模型（四） 美国顾客满意度模型 ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。 研究模型（四） 美国顾客满意度模型 顾客预期 指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。 决定顾客预期的观察变量有3个: 产品顾客化预期(产品符合个人特定需要) 产品可靠性预期 产品质量的总体预期 研究模型（四） 美国顾客满意度模型 感知质量 指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受。 包括： 对产品顾客化的感受（即产品符合个人特定需求程度） 产品可靠性的感受 产品质量总体的感受 研究模型（四） 美国顾客满意度模型 感知价值 指顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受 感知价值的观察变量有2个: 给定价格条件下对质量的感受 给定质量条件下对价格的感受 研究模型（四） 美国顾客满意度模型 顾客满意度 这个结构变量是通过计量经济学变换最终得到的顾客满意度指数。 选择了3个观察变量： 实际感受同预期质量的差距 实际感受同理想产品的差距 总体满意程度。 研究模型（四） 美国顾客满意度模型 顾客抱怨 指顾客对产品或服务的不满和责难 决定顾客抱怨这个结构变量的观察变量只有1个，即顾客的正式或非正式抱怨。 研究模型（四） 美国顾客满意度模型 顾客忠诚 指顾客对企业的产品或服务的信赖的感情 它有2个