顾客流失率资料.pptVIP

* * 顾客流失率 2007/11 Jack Xu Jackxu1125@ 开发一个新客户的成本是维持一个原有客户的5倍。 20%的客户创造超过80%的收入和90%利润； 企业提升5%的客户保留率可以为其提升25%-75%的收入； 随着公司与顾客保持商业关系时间的延长，公司从顾客身上获取的利润额不断增大。 前提 对于核心客户（Core target）的流失研究，可以揭示我们的战略是否成功，以及进一步的改进及执行策略。 客户满意度驱动的是理想主义，即使客户对公司的满意度达到90%以上，仍有相当部分人（65%-85%）会选择其他替代品牌。 流失的核心顾客的意见相对来说是更具有建设性的，并且是更急迫的问题。 我们的目标是通过提高客户的重复购买率以及单笔成交额来提升业绩表现。 模型 新客户流入 各类媒体投放/市场推广 门店/渠道吸引（提升） 口碑效应（忠实顾客） 流入成本 20% 10% 1% 销售额百分比 新客户 体验型购买 50up%流失 转化为忠实顾客 重复购买 忠实顾客，重复购买 普通顾客(非唯一选择) 不满顾客(转向替换品牌) 老客户 客户流出 S.C./Consumer*Y C.A. S.C. 40 20000 400 20 8000 600 20 12000 60 79500 2000 30 60000 1000 15 15000 300 15 4500 100