顾客沟通技巧资料.pptVIP

Communication skills 对客沟通技能技巧 一、人的心理与行为分析 顾客是“人” 不是物、不是神 天时:经营环境 地利:经营条件 人和:管理水平。 人的心理与行为分析 瓦伦达心态 美国著名的高空钢索表演家。在一次重大表演中失足身亡。因为他上场时不停的说：这次太重要了，决不能失败。以往他每次只想到走钢索，根本不去管他成功与失败。 专心致志做某事，不去管他的目标与意义，不患得患失。 凡是行动起来后的一个主要状态，就在于容易到达“瓦伦达心态”。 1、生理需要：（1）生存需要： 活着是美好的，活好是更加美好的！ 最珍贵：生命只有一次，不可逆转；生命短暂，3万天；100万亿个细胞，伟大的潜能 最神圣：精神、尊严；至高无上 活长： 健康七八九、百岁不是梦 生物学原理：哺乳动物的寿命是它的生长期的5——6倍。 人的生长期是用最后一棵牙齿长出来的时间（20——25岁）计算：100——150岁 稳定情绪与生活方式。 死亡原因 生病： 意外： 自杀： 枪毙： 四种人 健康是座金字塔，塔下有四种人。 第一种是聪明人，他们主动健康，投资健康，结果是使健康增值，走向120岁。 第二种是明白人，他们关注健康，储蓄健康，结果是使健康保值，做到平安90岁。 第三种是普通人，他们漠视健康，随心所欲，结果是使健康贬值，只能带病70岁。 第四种人是糊涂人 “白骨精”：常是中年精英，骨干，白领金领。