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顾客不是上帝 讲座大纲 1，顾客价值和顾客满意是什么？领先的企业怎样创造和让度顾客价值和顾客满意？ 2，什么产生高绩效的业务？ 3，公司如何吸引顾客和维持顾客？ 4，公司如何改进顾客盈利性？ 5，公司如何实践全面质量营销？ 1－1、顾客价值（Customer Value) 顾客价值即顾客让渡价值（Customer delivered value）是指总顾客价值与总顾客成本之差。 总顾客价值(total customer value)就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。 总顾客成本(total customer cost)是顾客在评估、获得和使用该产品或服务时预计发生的费用。 一、确定顾客价值和满意（Defining Customer Value and Satisfaction) 在商品及其丰富的今天，顾客在不同供应商的商品之间如何进行判断选择呢？ 顾客行为假设：顾客是在寻找成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。 选择标准：顾客认为能让度最大价值的产品。 作用：提供物能否满足顾客的价值期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性。 1－2，顾客满意(Customer Satisfaction 顾客满意是指一个人购买和使用产品之后通过对该产品的感知的效果（perceived performance ）与他的期望值（expectation）相