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攻心话术客服必学神技 客户用户体验中心 目录 1.话术的重要性 2.话术制定的9大原则和8大禁忌 3.话术案例解析 4.话术运用之千牛机器人和快捷短语设置 一 话术的重要性？ 客服A 不热情 不专业 给人距离感 不争取，积极性不够 灵活应对议价 热情 专业 临门一脚，促成交易 贴心，处处为买家着想 客服B 攻心话术，带来有效沟通，高成交，高利润。 二 话术制定的9大原则和8大禁忌 二.【话术制定原则】之九大原则 日常工作中必遵守 1.诚信为本，履行承诺 2.凡事留有余地 3.了解买家的潜在需求并迎合他们的需求 4.设身处地的为买家着想，用真诚打动买家 5.耐心，热情，专业，值得买家信赖 6.遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题 7.表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁 8.保持相同的谈话方式，朋友式的相处 9.适当的讨好和赞美我们的买家 二.【话术制定原则】之八大禁忌 日常工作中必杜绝 1.不知道，不晓得 2.你自己看着办吧 3.你到底买不买 4.说了这么多你怎么还不明白呢 5.不买就不要问，浪费我时间 6.这是公司的规定，我也没办法的 7.你这个人太可笑了 8.一字真言：嗯，好，行，哦，等 三 话术案例解析 话术制定的9大原则和8大禁忌 传递产品价值 正面承诺，打消顾客顾虑 三：【话术案例】 之破零 耐心，热情，专业，值得买家信赖