沟通跟接待训练资料.pptVIP

减少冲突的发生 * * * * * * * * * * * * 提问问题---自学 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1、你心里也不舒服； 2、他心里也不舒服； 3、一句话沟通 * * * * * * * * * * 3 遇到冲突时的沟通策略 自信不退缩 评估冲突水平 解决冲突的方法 自信 不退缩 上报 紧急处理 评估冲突水平 请将下列冲突情境分类，按“主动解决”、“移交”对其进行归类，并标识需要上报的情境。 冲突情境 主动解决 移交 对服务表示不满并抱怨 对服务进行投诉 要求解决不相干的事情 无理的投诉和要求 街边口角 街边打斗 看到同站志愿者和路人发生口角 看到其他志愿者和路人发生口角 遇到冲突时的沟通策略 心态：自信不退缩 评估冲突水平 澄清问题 倾听 微笑 安全处理 表示理解 知错就改，付诸行动 说明情况，提出建议 反馈情况 记录 上报 情境5 对服务不满并抱怨、投诉 一位外地来的中年妇女拿着地图向你询问到人民广场怎么走，你告诉她乘地铁2站就到了。听到坐地铁，阿姨显得不高兴，她说他儿子说坐车就能到，还能便宜1块钱。 这时你应该怎么办？ 情境5 对服务不满并抱怨、投诉 Tips：阿姨忘记了儿子告诉她的路线，而且坚持选择便宜的走法，这时你应该： 表示理解。不要和