工具介绍--神秘顾客调查资料.pptVIP

工 具 介 绍 --神秘顾客调查 概 述 什么是神秘顾客调查 聘请一般消费者到被调查单位暗中接受服务并实际消 费，然后进行打分或评价 之所以叫“神秘顾客”，就是因为“神秘”，员工们不知道 谁是神秘顾客 “神秘顾客”在购买商品和消费服务时，观察到的是服务 人员无意识的表现。从心理和行为学角度看，人在无 意识时的表现是最真实的 什么是”神秘顾客”调查 为什么要用”神秘顾客” 沃尔玛的神秘顾客调查 调查内容由沃尔玛中国营运部最高管理层确认—目的性 通过第三方专业咨询公司进行—专业性 参与调查人员通过严格培训—标准性 同一时段同一地区调查人员相对固定—统一性 每月的各周选择不同营运时段到店调查四-五次—客观性 专门部门整理调查信息、统计结果、出具报告—准确性 所有商场的调查报告分数同时在内部网上公布—可比性 报告中每一个扣分项均标注不合格原因及问题人—针对性 调查结果的作用 帮助管理层了解门店顾客服务状况 同区域门店横向对比 同一家门店的纵向对比 不同部门的工作状况 更针对性地解决问题 提供员工培训信息 影响管理层年终绩效评估、升转职