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给顾客最大的好处 ●让 顾 客 满 意 ●让顾客没有抱怨 顾 客 抱 怨 一、顾客在抱怨什么 ●服务水准层次论 -企业希望的服务水准 -企业能够提供的服务水准 -企业实际提供的服务水准 -顾客感受到的服务水准 -顾客希望的服务水准 二、顾客为什么抱怨 ●有期望才有抱怨 --朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 --高品质的产品+服务承诺+规范化作业=实际服务 --实际提供的服务顾客的希望----顾客很满意 --实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 --实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意 三、顾客的抱怨是珍贵的情报 许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾 四、顾客在抱怨时想得到什么 希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望有反应,有行动 希望得到补偿 希望被认同,被尊重 五、当顾客不满意时 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这个商家，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。 商家吸引一个新顾客的难度是留住一位老顾客的6倍 六、当抱怨未得到正确的处理时 ● 顾客本身