顾客満足向上(中文)资料.pptVIP

顾客满意度向上 ２００８年７月 ウシオ電機株式会社 ランプカンパニー 品質???????推進室 企业活动的思考方法 顾客是谁？ 厂家 （ＵＩ、ＵＨＫ，ＵＰＩ、ＵＳＺ） 社内顾客和社外顾客 技术部 资材部 制造部 品质保证部 其它间接部门 下一个工程是顾客 ＣＳ从经营开始 ＣＳ（Customer Satisfaction:顾客满足） （ＣＳ　Management） ＣＳ向上活动的基础 CS是反应在其企业理念上、以最高领导为首, 　 率领全公司以ＤＮＡ化为目标。 对于顾客所提出的课题（开发依赖、性能向上等）、顾客的期望（纳期缩短、成本下降、订单内容的变更等）、困扰的事情（品质问题、増?减产对应、不满（投诉对应效果差、速度慢等）大家努力一起改善、将其改善的成果再给顾客进行评价的连续性的活动是有必要的。 因此、了解顾客的期待是什么、满足、不满足是什么就非常的重要。 CS向上活动的定义 企业?组织的全体相关人员是谁、 指定谁是客户 改善显而易见的问题点 从显而易见的问题点发掘满足的要因 和创造?革新（改革）相联系 给予期待以上的高满足?感动 持续带来的结果 得到顾客的支持 反应出业绩贡献的不断循环全部活动。 ［ＱＣ」和［ＣＳ」的区别 ＱＣ(品质客理）主要是与形状的物品?商品 　 的品质相关的手法?想法。 ＣＳ是与经营全体相关、「有形的物品相关的品质客理和无法目视到的另一种商品使给予人服务的品