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顧客關係管理 第十章 顧客關係管理 摘要 何謂顧客關係管理 B to C顧客關係管理 B to B顧客關係管理 導入顧客關係管理的效益與困難 導入顧客關係管理的關鍵成功因素 企業資源規劃與顧客關係管理 顧客關係管理與中小企業 顧客關係管理的現況與未來發展 個案探討—天仁集團 10.1 何謂顧客關係管理 CRM的定義是指透過資訊科技，將行銷、客戶服務……等加以整合，提供「客製化」的服務來增加顧客滿意度與忠誠度，以提升顧客服務品質，達成增加企業經營效益的目的。 表10-1　傳統行銷模式與顧客關係管理行銷之間的差異性 CRM的定義(續) 企業使用CRM的原因大致有下列三點： 針對不同區隔市場，發展行銷組合：如郵購業者、信用卡業者可依不同的區隔市場，寄發不同的郵購目錄。 提升服務品質：如在關鍵時刻立刻回應客戶需求，減少顧客抱怨，以提升顧客之忠誠度。 提升企業經營績效：如企業流程設計以顧客為導向。 圖10-1　忠誠顧客的概念 CRM的精神(續) 忠誠顧客的引申 由忠誠顧客的觀念，我們可以引申到另一個CRM經營的觀念，即顧客與企業的關係，可以分成三個層次來經營，分別是： 獲取新顧客：此即銷售觀念，即是企業以各種方式創造顧客，包括低價促銷、差異化、人員推銷等。必須先創造出顧客，才能繼續以下的層級，有了顧客才能有CRM，必須使顧客知道企業的產品與服務是很好的，因此這是第一步。 C