顾客关系管理跟经营面资料.pptVIP

* 認知失調理論(Cognitive Dissonance Theory) 「認知失調」是指個人之知識、態度、信念、價值等認知因彼此間發生衝突或不一致。 而一個人在決策或選擇時最容易生認知失調狀況。 所以，當顧客的決策與先前評價發生差距時，就會發生認知失調。 然而失調會使人感到慌張或不愉快，因此，會設法避免或減少失調之發生。 * 對比理論(Contrast Theory) Cardozo(1995)認為顧客的預期與產品績效間存在著對比關係。 對比理論係指顧客在購買行為之前後感覺的落差。 * 類化理論(Assimilation Theory) 類化理論係由Festinger (1957)之認知失調理論而衍生。 此理論之觀點在於品表現與顧客預期間，若發生認知失調時，顧客會調整其對產品之認知差異，使.品績效能與其期望相符。 故當顧客事前的期望高於實績效時，顧客為了減少失調的發生，會提高對產品評價，以降低失調感。 Olshavsky Miller(1972)指出顧客對產品績效的滿意度會被事前之期望所類化。 * 類化－對比理論(Assimilation-Contrast Theory) 類化－對比理論係由Hovland, Harvey and Sherif (1957)所提出，認為消費者對產品績效滿意與否，有其接受區與拒絕區。當產品績效與期望差距不大時，會發生類化效果而感到滿