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品质基础教育 顾客的概念 品质基础教育 目 录 一、顾客的定义 二、顾客满足的重要性 三、顾客的期望 一、顾客的定义 1、什么是顾客？ 顾客就是在公司内外，接受或有可能接受公司产品或服务的人。 消费者 中间顾客 最终顾客 内部顾客 顾客的单纯概念 顾客的广义概念 创造价值顾客 传达价值顾客 购买价值顾客 2、内部顾客： 公司内，受到我的工作影响的对象。 例如：同事、邻近部门、上司、部下等。 3、中间顾客： 对我们的产品进行加工、处理，供给最终顾客的对象。 例如：代理店、分店、合作公司等。 4、最终顾客： 购买、使用或可能使用我们产品的对象。 例如：消费者，大客户 5、练习 内 部 顾 客 我 中 间 顾 客 最 终 顾 客 Output Output Output Input 二、顾客满足的重要性 对于企业，从诞生时就存在顾客。只是当时并没有意识到顾客的重要性。在今天这个风云多变的社会，随着商品普及率的提高和市场的逐渐饱和，为占据市场,企业间的竞争越来越加速化。 因此以生产为主导的“生产者市场”（即卖方市场）现在已经转变为以消费者为主的“购买者市场”（即买方市场）,即现在是“消费者主导的市场”。 随着 “满足顾客”、“感化顾客”观念的流行，