顾客导向经营跟品管模式资料.pptVIP

品質是生存與競爭的最佳利器 製造業不只是追求產品品質，更積極追求服務品質 服務業更是全力的推動品質管理 政府部門也是全心的做好服務品質、行政品質及決策品質 不只是製造業、服務業，連法人機構、政府部門均積極的推動TQM 早期品管專家： 品質是適合於使用（Quality means fitness for use） 牛津辭典： 品質是優越的程度或水準（ a degree or level of excellence） Deming： 品質是由顧客來衡量的，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意 「品質」是在第一次就要做到或達到最好，沒有缺失，且能符合需要者之需求與期望，並讓他們滿意。 由親身經驗加以體會 分析跟顧客有關之資訊 顧客諮詢座談 焦點團體法 顧客訪談 由行銷、業務及服務人員中得到資訊 問卷調查 市場調查 飛行的安全與平穩 準時起飛與降落 舒適的座位、寬敞的座艙、清新合適的溫度 空服員親切的服務與照顧 可口的餐點與飲料 購票容易、價錢合理 服務流程短、手續方便 彈性的服務，給予顧客方便 其問卷形式如下: 服務期望 “銀行對於顧客之交易帳目要很正確” 完全不同意 完全同意 1 2 3 4