顾客关系管理对顾客满意度跟探讨资料.pdfVIP

建國科大學報：管理類 民國94 年，24(2) ，59-74 顧客關係管理對顧客滿意度之探討 -以金控公司與商業銀行為例 1 2 3 陳彥彰 康 緞 陳乙文 1 育達商業技術學院企業管理系、大葉大學管理研究所博士班 2 中國技術學院企管系、文化大學國際企業管理研究所博士班 3 台中技術學院應日系 摘要 本研究以線性結構關係模式（LISREL Model ）探討金控公司與商業銀行之 顧客滿意度路徑是否有差異，經實證研究發現，兩者差距為金控公司模式中，往 來後的感覺會對滿意程度產生正向之直接影響，但在商業銀行模式，往來後的感 覺對滿意程度的直接影響效果並不顯著；另金控公司比商業銀行在實施顧客關係 管理更具成效。尤其台灣加入WTO 之後，無論是金控公司或商業銀行，唯有加 強顧客關係管理及改善自身的服務品質，加強服務人員的訓練，更主動更積極關 懷顧客，瞭解顧客需求，迅速提供完整的金融服務，提高顧客滿意度，增進顧客 忠誠度為經營目