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顾客满意的定义与模型评述 目录 定义 模型 期望一致/不一致模型 感知绩效模型 需要和欲望满足程度模型 多过程模型 公平模型 归因模型 情感模型 遗憾模型 对顾客满意度的改进 综合模型 参考文献 The concept of customer satisfaction Cardozo(1965) 满意是期望的结果, 而期望部分来自于先前的经验, 所以期望是经由经验而来, 而以消费者的努力来调整这种关系 Howard Sheth (1969) 满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评价的心理状态 The concept of customer satisfaction (cont’d) Pfaff (1977) 满意是产品组合的理想与实际差异的反差 Hunt (1977) 一种经由应验与评估而产生的过程 Westbrook(1981) 满意是消费者比较实际产品绩效与先前期望的一种认知评价过程 The concept of customer satisfaction (cont’d) Oliver Linda (1981) 一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经理一致时而产生的一种情感状态 Churchill Surprenant (1982) 顾客满意是一种购买与使用的结果, 由购买者比较预期结果的报酬与投入成本所产生 Engel Bl