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顾客满意（CS）管理文化 新型家电公司第二期培训 顾客满意（CS）管理 顾客满意？什么是顾客满意？ 定义：一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务直接性的综合评价，顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，它来源于顾客对一件产品所设想的与顾客的期望所进行的比较”。满意是人的一种感觉状态的水平。 顾客满意（CS）概念 我们要达到那种顾客满意呢？ 不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。 顾客满意管理有什么好处？ 1．有利于测定企业过去与目前经营质量水平，并有利于分析竞争对手与本企业之间的差 2．了解顾客的想法；发现顾客的潜在要求；明确顾客的需要、需求和期望。 3．检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。 4．增强企业的盈利能力。 5．明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向。 6．通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会。 顾客满意的关键 ①顾客至上，企业要把顾客放在经营管理体系中的第一位，站在顾客立场