抢救顾客不满意让顾客帮你说好话资料.pptVIP

搶救顧客不滿意　　　讓顧客幫你說好話 天下雜誌 353期 亞東紀念醫院　企劃室 徐婉禎 情境假設 顧客上門必需大排長龍 在店裡找不到想要的東西 服務人員態度粗魯、專業不足 打客服電話等半天沒人接 問題找不到解答 抱怨被當耳邊風 ?惹毛了顧客 跟你說拜拜，拂袖而去 向別人吐槽 採取行動向你抗議 顧客滿意，是一門企業永遠必修的基本功 消費者至上 主權在客　 Ex.Yahoo kimo拍賣開徵3%交易手續費 Ex.喬丹快閃事件 ?顧客不滿所迸發的反作用力 企業必修的基本功 經濟不景氣、競爭激烈、資源有限 　?企業瘦身　　服務品質打折 　?削減成本　　顧客關係低落 Business Week分析家居貨棧、戴爾電腦、西北航空 　?「服務擺兩旁、成本放中間」短視心態 　?顧客關係與企業聲望的危機 密西根大學「美國顧客滿意指數」年度調查 　?家居貨棧、戴爾電腦、西北航空 　　不是吊車尾，就是亮紅燈 家居貨棧（Home Depot） 服務擺兩旁，成本放中間 　?為了精簡營運、降低成本，大量聘用 　　專業訓練不足的兼職員工 　?削減鼓勵客服的獎金，使客服水準逐 　　年下滑 勞氏（Lowe’s） 家居貨棧的頭號對手，選擇 　 ?在服務上增加價值 　 ?提供更寬敞明亮的店面 　 ?更客氣也更專業的銷售人員 家居貨棧與勞氏之比較 顧客滿意度 　 ?家居貨棧不斷下滑