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客服赢天下 一、客服的含义 二、客服的三个基本功 三、购买决策形成过程 四、售前准备——丰富宝贝介绍 五、售中服务 1、良好的沟通 2、说服的技巧 客服赢天下 六、售后服务 1、发货的环节 2、服务的保障 3、处理客户投诉 4、客服工作四要素 5、正确对待中差评 6、卖家的自我保护 七、 客服延伸——服务造就口碑 八、做好客服——以服务为商品加分 客服赢天下 客服—名词：为客户提供服务的人员 客服—动词：为客户提供服务的行为 客服—形容词：以何种态度为客户提供服务 客服—连接词：联系卖家与买家之间的纽带 网店客服—中性词：既是销售人员又是客户服务的双重身份 其他含义：由客服定义隐身的趣味词性 客服的禅——优秀客服的三个基本功 心态 老板的心态（事业的心态）、持久的心态（长远的心态）、积极的心态、感恩的心态、学习的心态 沟通 会不会说话 同样的问题使用什么方式沟通？顾客愿意接受什么样的方式沟通？制胜的法宝 客服的禅——优秀客服的三个基本功 知识 产品知识 客户使用知识 操作知识 三流的客服：帮助顾客买必须要买的东西；（响应需求） 二流的客服：帮助顾客发现他们真正想要买的东西；（发现需求） 一流的客服：帮助顾客购买他自己完全没有想到要买的东西；（挖掘需求） 最新拓展？？？？ 产品的四个层次 让顾