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客服上岗基础技能培训 培训目录 一、淘宝客服的角色 二、淘宝客服的意识和要求 三、淘宝客服接单基本流程 四：淘宝客服优质用语 淘宝客服工作基本流程 淘宝客服优质用语 简单的售后问题处理 ------------------简单售后应急方案------------------ 简单的物流查询，售前客服自己去后台和官网查询！ 一些常见的物流原因，使用快捷短语里面的回复 客户来问售后处理好了没，例如补发 可以先看备注是否处理，再做相应转接 客户来问产品吃法和效果的时候自行解决，无须转接 简单的售后问题，售前可以解决的无须转接售后 6..关于售后客户-----产品，厂家，简单快递查询不转给售后！！！除非聚划算或者活动当天，咨询量巨大。但是自己要备注表格里。晚班客服也是要记录在统一的售后表格中。下班之后邮件发送相关售后人员，并抄送双方主管！ -----------明确售后问题如何解决及找谁解决--------- 快速处理步骤： 1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解 简单的售后问题处理 --------------------------重 点---------------------- 无论买家对错首先安抚买家情绪和道歉； 2、最短时间问清楚客户售后原因和需要解决的问题是什么；记录或转接