客服培训第二期资料.pptVIP

第二期培训 1：正确看待自己的工作职责，和平常需要注意的事情 2：销售的准备工作；如何分析顾客的心理 3：针对不一样的买家进行不一样的服务方式 4：如何有效沟通促成销售 销售的基本步骤 5：沟通需要注意的问题和客服禁忌 6：如何有效的催单；催单需要注意什么？ 7：语言沟通的技巧 8：接待用语，快捷短语的编辑方式和技巧 正确看待和认识自己的工作   一个好的客服=耐心+礼貌+宽容+快速+细心 售前客服的几步骤 一个淘宝店铺的生意好坏，当然离不开好的沟通。 客服售前沟通一般分为七个步骤：①建立关系、②了解需求、③精彩呈现、④异议处理、⑤关联推荐、⑥客户送别、⑦跟进。 首先是 建立关系 当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临” 诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。 不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我， 太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。 可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能 够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易 成功的帮助有所提高。 当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 谨记一点，你永远没有没有第二次机会去制造‘第一印象’ 案例：有一个卖苹果手机的