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客户服务理念与技能 内容纲要 客户满意的理念 客户满意的技巧 处理客户不满 归纳总结 客户满意理念 有关的统计数据 A公司的服务目标与“真理瞬间” A公司服务者的职责与素养 总结：客户满意基本理念 客户服务理念的“数字化”观点 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍； 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%; 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！ A公司的服务目标—以客户为中心 头脑风暴： 你对“标准、规范、专业、快捷” 的理解 A公司的服务目标—以客户为中心 练习总结: 对于“标准、规范、专业、快捷”的理解： You-Attitude: “设身处地” 去理解客户所处的情景及面临的困难: 了解客户的实际需求; 哪些需求 真实需求 客户的客户的需求 了解客户是否满意 跟进,升级 A公司的服务目标—以客户为中心 A公司客户期望得到什么: 真理瞬间 北欧航空公司（SAS）： 世界著名的面向商务人员的航空公司，首创了公务舱的概念 1980年亏损，JAN CARLZON出任总经理； 发现了真理的瞬间（Moment of Truth）现象； 1981培训：　“Customer Focus”- 核心任务:创造积极的真理瞬间 1981年扭亏为盈 真理的瞬间 是客户印象最深