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客服培训（一）基础知识 我们身边的客服 聊一聊自己的客服经历 你所经历过的客服是什么样的？给你留下了什么感受？ 聊一聊自己的客服经历 你所经历过的客服是什么样的？给你留下了什么感受？ 汽修行业客服现状 4S店：高价=高品质+优质服务 汽修行业客服现状 专项经营店、快修美容店：客服体系不完善 一般为设置专门的接待大厅或客户休息室。一杯茶，一台电视机，一盘零食，几份报纸。客户业务办理完成后的等待时间内，很少与客户进行沟通交流来挖掘客户的潜在需求。 汽修行业客服现状 路边店：完全没有客服意识可言 完全没有客服体系。客服意识淡薄。客服态度的好坏完全取决于经营者个人的意识、性格、心情。 志成行健客服现状 客服体系：？ 客服意识：？ 客服人员：？ 客服表现：？ 行为规范：？ 语言规范：？ 客户档案：？ 客户沟通：？ 客户关怀：？ 客户回访：？ 客户投诉处理：？ 客户满意度：？ 二次到访率：？ 客户忠诚度：？ 小结 除4S店外，区域内汽修行业客服水平整体低下。 1、没有完善的客服体系。 2、没有完整的客户档案。 3、没有规范的客服标准。 4、没有先进的客服意识。 行业发展趋势 变革 基本知识 客服定义 客服即客户服务 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内