客服经理培训第3日课件资料.pdfVIP

奥迪客户服务经理非技术基础培训 复习与回顾 ► 每位学员回顾一个昨天自己印象最深 刻的培训要点 2 2013/4/17 1 奥迪售后服务核心流程－接车/制单 3 2013/4/17 3 4 2013/4/17 接车制单的目的 ► 以专业的素养，热情友好的态度传达奥迪对客户的关怀及服务理念 ► 正确诊断维修项目，取得客户信任，以迅速确认服务内容 5 2013/4/17 接车的准备工作 ► 工单的准备 ► 三件套的准备 ► 个人外表/状态的调整 ► 接车场地的准备 ► 预约客户提前通知/确认 6 2013/4/17 接车的标准步骤 1、准时接车，做好准备工作 2、迎接客户，确认客户维修要求 3、与客户一起进行环车检查 4、确认（与客户）检查结果及维修项目 5、估算交车时间及费用 6、制作工单，检查客户相应手续 7、解释工单