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PPT资料 基本服务规范 第一部分：服务规范 精神饱满 态度热情 尊重客户 主动服务 耐心周到 礼貌规范 客户至上 客服人员接听任何来电时必须使用标准清晰的普通话(根据实际情况决定)，语言组织通顺流畅,语调上扬； 客服人员在接听客户来电时精神饱满，态度热情诚恳，有礼貌。对话时要对客户尊重，不得冷谈及怠慢客户； 服务人员用语要清晰，简洁，礼貌，热情，不能使用威胁性用语(如：你到底什么意思啊？打电话来干吗啊？等)，不能出现口语化语言(例：喂、啊、嘛、恩、哦)； 客服人员在与客户沟通中应保持热情、积极，不轻易放弃的态度。不得出现谩骂客户，强行挂断客户电话，责问训斥刁难客户等严重损害公司形象的行为和语言； 客服人员在与客户通话中都应保持耐心，并都诚恳、灵活、专业的应对客户的疑问。切忌摆架子或嗲声嗲气。 树立客户至上，用心服务的服务理念，主动热情，耐心周到。 严格执行首问责任制，不推诿扯皮，真正做到对待客户周到热情问明情况记录详尽。本职范围当场解答疑难问题及时转达。 客服人员应主动,自如的使用礼貌用语。谈吐职业化，心态积极向上，不谈论与工作无关的事，禁止消极性话题谈论，影响客户情绪和工作氛围。 客服人员接听客户来电时不得对客户流露出不满或不耐烦的的情绪，当客户态度不好或不礼貌时要忍耐克制得礼让人，有理也不与客户争辩。必要时请主管解