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客 服 人 员沟 通 技 巧 培 训  内 容 提 要 电话口头表达训练 客服人员的基本素质 处理不满客户的电话技巧 一、 电话口头表达训练 1. 言语 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 文明礼貌用语 A、传话游戏 培训人员分成两组 两组分别进行 传话游戏正确答案 我和超人的唯一区别是：我把内裤穿在里面了 2. 声 音 语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气 B、提高发音准确率练习 绕口令1： 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。 绕口令2： 牛牛和妞妞，是对好朋友 牛牛去放牛，妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞， 吓跑了小牛。 C、语音语调的变化会影响意义 事例： 我没说是你偷了他的钱包。 3.态势语 接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意 二、客 服 人 员 的 基 本 素 质 1、“处变不惊”的应变力 遇到特殊问题时”处变不惊”显得非常重要, 特别是在处理一些恶性投诉的时候，首先要告诉自己“要冷静”。 三、处理不满客户的电话技巧 完 善 自 我 “成功的秘诀，在于把自