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第八章 客戶關係管理(CRM) 本章內容 客戶關係管理 （CRM, Customer Relationship Management） 夥伴關係管理 （PRM, Parnter Relationship Management） 第一節 CRM之重要性與成功原則 CRM已是企業所必需關注的熱門話題 尤其是金融、保險、電信等服務業 幾乎到了不談CRM即被視為落伍及喪失 競爭力的地步 唯有完備的CRM機制，才能在邁入21世 紀的今日與其他同業競爭 顧客至上的全新競爭時代 顧客現在手上所擁有的權力遠勝於以往所有時代 而網際網路帶來的趨勢變化，更大幅加快了顧客掌權的速度 過去這個世界供應得太多，卻服務得太少 企業只有「客戶」概念，而卻沒有「顧客」 企業維持全新競爭優勢的根源不在於供應鏈(supply chain) 而在於需求鏈(demand chain) 企業應該以接近即時的速度觀察並改進顧客的經驗 讓顧客指引你前進的方向，向顧客導向的革命先鋒學習 CRM的重要性 CRM的定義：CRM是企業藉由與顧客充分地互動，來瞭解 及影響顧客的行為，以提升顧客的贏取率(Acquisition)、顧 客的保留率(Retention)、顧客的忠誠度(Loyalty)及顧客獲利 率(Profitability)的一種經營模式 企業80%的