客户投诉应对技巧资料.pptVIP

浅谈应对客户投诉 投诉认知 投诉的定义 由于“产品”质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向企业提出不满意的表示。 美国白宫全国消费者调查统计 思考 如果客户在使用产品过程中提出异议，其中4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满。 投诉的意义 体现客户对企业的信任 有效赢得客户的高度忠诚 投诉的原因 承诺不兑现 利益遭损失 抱怨没人听 责任没人负 …… 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距 卖水果的故事 一水果商贩一早在卖李子，第一位顾客前来问：这李子甜不甜啊？ 第二位顾客:“这李子是甜的，还是酸的啊？ 第三位顾客：“这李子是酸的，还是甜的？” 第四位顾客：“李子味道怎么样啊？ 就这么折腾了好长时间，商贩一斤李子也没卖出去…… 故事分析 即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 客户投诉的需求 被关心：客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。 被倾听：客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认