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客户体验管理浅谈 自我介绍 张帆 武汉市交通技术学院，湖北经理管理大学 服务品牌：东风雪铁龙， 上海通用别克 ，长安福特马自达，广汽本田，梅赛德斯-奔驰 温州华能广本店客服部经理 目录 一. 什么是客户体验管理？ 二. 客户体验管理与客户满意度的关系 三. VOC 四. 售后前台接待疲劳度增加的原因 五. 如何改善 六. 台湾人怎么管理4S店 一.什么是客户体验管理 　根据伯尔尼 . 施密特在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理(CEM)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。 CEM的目标 CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站），产品、服务以及一系列感受（例如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾）产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户价值最大化。CEM不是不顾成本，把客户想要的所有东西都