汤美娜：如何打造忠实客户资料.pptVIP

CRM——客户管理的价值体现 美国《零售季刊-2009》对CMR的统计分析表明： 开发一个新客户比维系一个旧客户大约多花6倍的时间 通常一个不满意的客户，会将这经验告诉（传播）给8-10个人。 企业每年的客户维持率如果能增长5%，就可以將利润提升百分之50%。 如果新客戶的贡献增长15%，则稳固老客户的贡献是50% 如果酒店能够一次性的解决顾客的不满，则抱怨的客户中，有70%将会再度与这家酒店往来。 CRM——客户的黄金法则 获得一个新顾客是留住一个老顾客花费5倍代价。 不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友。 顾客不总是对的，但顾客永远没有错。 欢迎投诉-投诉使你有机会进行挽救！ 在一个自由的市场经济里，不要忘了顾客由选择权力 你必须了解顾客的意见以了解他们的需求 如果你不相信，你怎么希望你的顾客相信呢 如果你不照顾你的顾客，那么别的人就会去照顾 CRM——客户的终身价值 客户管理流程图 餐饮客户认知-客户定位 招揽客户-顾客让渡价值 什么是顾客满意？ 顾客满意，是指顾客对酒店满足其需要的绩效与期望值进行比较所形成的感觉状态。 顾客对其要求已被满足的程度感受 。 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使酒店符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 第一: “满意”=“忠诚” 吗 答案：不！ 第二:“满意”一