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數位世紀顧客關係管理 第五章 顧客價值 數位世紀顧客關係管理 本章學習重點 顧客導向經濟的三大法則 顧客經濟學 顧客的世界：顧客認知的價值 顧客權益 顧客價值 顧客價值的測量 RFM 價值羅盤 顧客導向經濟的時代已經來臨，顧客導向經濟的三大法則 顧客取得了控制權，他們開始重塑商業的面貌，並改變了產業的結構與遊戲規則 只有顧客關係(您現有的以及未來的顧客關係)代表一切 顧客經驗至關重要 基本上，企業要有效執行顧客關係管理計劃可按下列四個階段來進行： 1. 瞭解顧客 2. 鎖定目標顧客 3. 銷售予顧客 4. 留住顧客 顧客經濟學 「需求面策略」的觀點，係一種建構於顧客基礎，而非「顧客導向(Customer-driven)」或「顧客主導(Customer-lead)」的理念 顧客經濟學可以分成三個部份，分別是： 1. 顧客關係價值 2. 顧客關係價值的分配 3. 顧客組合的管理 顧客組合的管理 Wayland Cole應用組合分析(Portfolio)理論，提出顧客組合管理將顧客關係視為類似財務資產般，將所有顧客的組合看成企業為達到最大產出所需管理的資產組合。 顧客的基本需求通常包括以下四項 1. 知道顧客是何許人物，牢記他與企業之間的交易項目及事件 2. 記得顧客的需求及特殊偏好 3. 建立一種可靠、值得信賴的溝通管道 4. 提供符合顧客特定需求的產品或服務 什麼