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战略后备人才第四讲 客户导向思维 主讲人：蔡 晟 2009年11月3日 前言 什么是客户？ （老木匠的故事） 客户包含哪些方面？ （内部客户和外部客户） 客户导向思维的一般素质模型 客户需求 分析步骤： 调查研究 确定需求 描述需求 需求分析 讨论：市场现在需要我们提供什么产品？ 客户价值 客户经理的四项指标： 卖的最多 卖的最快 卖的最赚 问题最少 客户细分 客户服务（海尔的服务案例） 客户发展 原则： 互信、互利、共赢； 资源整合、创新服务； 客户赚钱我赚钱，客户成功我成功。 中层客户导向的关键行为 清楚企业的客户群体 上游客户 下游客户 中游客户 了解客户期望和要求 CRM三角定律： 客户满意度=客户体验-客户期望值 影响客户体验的关键因素： 便利性、适用性、目标关联性 客户期望值的管理内容： 产品、服务、渠道 高质量的客户服务 服务质量五要素：PATER指数 信赖度 专业度 有形度 同理度 反应度 （麦当劳的企业理念：Q、S、C+V） 改进服务，维护客户，共同发展 了解客户 加强协作 帮助客户 跟进客户 （情感营销的案例，对内部