营业员如何处理顾客投诉资料.pptVIP

营业员如何处理顾客投诉 投诉可怕吗？ 是的，当投诉得不到解决时，81%的顾客不再回来了！ 投诉可恨吗？ 不，处理顾客投诉是建立顾客忠诚的最好契机。 一、有效地处理顾客投诉的意义 投诉能体现顾客的忠诚度 一、有效地处理顾客投诉的意义 投诉对企业的好处 ◆有效地维护企业自身的形象 ◆挽回顾客对企业的信任 ◆及时发现问题并留住顾客 二、顾客投诉的原因分析 顾客离开的原因 二、顾客投诉的原因分析 顾客投诉产生的过程 二、顾客投诉的原因分析 顾客投诉产生的原因 ◆商品质量问题 ◆售后服务维修质量 ◆顾客服务人员工作的失误 二、顾客投诉的原因分析 顾客投诉产生的原因 ◆店员及其他工作人员的服务质量问题 ◆顾客对企业经营方式及策略的不认同 ◆顾客对企业的要求超出企业对自身的要求 二、顾客投诉的原因分析 顾客投诉产生的原因 ◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同 ◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足 三、正确地处理顾客投诉的原则 先处理情感，后处理事件 三、正确地处理顾客投诉的原则 耐心地倾听顾客的抱怨 三、正确地处理顾客投诉的原则 想方设法地平息顾客的抱怨 三、正确地处理顾客投诉的原则 要站在顾客的立场上来将心比心 三、正确地处理顾客投诉的原则 迅速采取行动 四、顾客投诉