以内部营销构筑客户满意后台资料.docVIP

内部营销：构筑客户满意后台 　　许多企业认识到了客户满意管理在日益激烈的市场竞争中的重要性，并积极地推行优质客户服务管理，但却不能达到预期成效。有资料显示（Brian Thomas,1994），客户满意管理失败的比例超过80%。Gary Salegna 和Farzaneh Fazel在不久前所做的一项研究表明，大多数企业不能成功实施客户满意管理是由于企业内没有形成支持性的组织文化，没有树立客户导向的质量观，存在员工对变革的抵制、部门冲突、组织沟通缺乏、员工不能得到充分授权、高层管理者缺乏对员工的信任等障碍。通过在企业内开展内部营销，可以有效地消除以上障碍，因而可以推进客户满意管理的成功。 　　 　　内部营销是服务外部市场的基础 　　 　　当你的工作需要服务于内部客户时，营销原理也同样起作用。内部客户指公司内的个人、小组或团队。和内部客户之间建立的积极关系维持的时间越长， 你们双方进行合作的收获就会越多。随着与内部客户长期关系的不断发展，这种关系会变得越来越有效率，从而给公司带来更大的盈利能力。真正高效的内部关系会形成一种协作力量。公司内部的两个部门可以通过不断增强的革新和创造力开发新产品或为同一个客户服务。而且，即使不和外部客户一起工作，对你们部门的称赞也会产生善意和正面的期望值。坏名声会带来负面期望、降低信用度，还会和其它部门产生一连串的摩擦。要免费营销还是要不良声誉？你