一种新的顾客满意度模型资料.pdfVIP

一种新的顾客满意度模型 暨南大学统计学系 刘建平 史锋苹 作者简介： 刘建平，男，1951 年4 月生；暨南大学经济学院统计学系系主任、教授；研究方向： 社会经济调查和分析；在《统计研究》、《数量经济技术经济研究》等刊物发表学术论文 40 余篇。 摘要： 对国内外顾客满意度测评模型进行评价比较的基础上，引入顾客特征、信息对称程 度和企业绩效三个结构变量，以顾客特征为外生变量，建立新的顾客满意度测评模型，并对 模型的结构以及非线性问题进行了必要的分析论证。 关键词：顾客满意度 层次分析法（AHP） 偏最小二乘法（PLS） 早 1950年,管理大师彼得.杜拉克(Peter Drucker)就已指出：“企业的任务，就在于 创 满意的顾客，利润并不是最重要的事情，因为利润只是我们让顾客满意之后的一种回 馈。”由此可见，顾客满意原本就存 于企业经营的理念之中，只不过在以往，它的优先顺