怎样利用高能力的员工成就客户满意？资料.docVIP

高能力的员工成就客户满意 　　随着市场竞争日益加剧，如何提高客户满意度逐渐成为企业营销工作中越来越重要的问题了。尤其是在产品本身和营销手段都趋于同质化的条件下，如何让经销商满意、终端满意和消费者满意确实是一件“容易想到，难以做到”的事情！为此，众多企业在产品改进、策略创新、服务提升、流程优化和资源投入等方面都下了不少功夫，并付出很大的代价进行类似“客户满意月”等形式的活动，但收效甚微，有的企业尽管短时间内有些效果，但随着客户需求的变化和时间的推移，或由于应变不够，或由于难以坚持，都只好草草收场！ 　　为什么会出现这样的问题？肯定是影响客户满意度提升的关键因素没有得到真正的改善。我们认为，对于大多数企业来讲，一线销售人员的服务意识和服务能力的提升才是解决这一问题的关键！在同质化的竞争条件下，依靠销售人员的顾问式增值服务，为经销商排忧解难，使他们获得盈利和发展；同时与消费者进行深入沟通，让他们感受到超出预期的价值。所以，客户满意的改进要从全面提高销售人员的服务意识和能力开始。如何提高销售人员的服务能力呢？ 　　我们认为销售人员的服务能力由两种能力构成：一个是为客户创造价值的业务能力，另一个是向客户传播价值的沟通能力。所以要求销售人员具备三点适合的客户服务能力：合格的基础素质、科学的知识结构和高超的专业技能。 　　 　　合格的基础素质 　　 　　客观的讲，销售人员基本素质的保