客服执行手册资料.pdfVIP

使用指南 本手册旨在指导上海通用汽车雪佛兰经销商客服部人员，通过标准化的日常操作，整合CEM体系力 量，为客户创造卓越体验的同时，合理而充分挖掘客户价值 只有让每一次接触都为客户和我们的关系加分 ，才能长期维持忠诚客户。通过专业客服团队管理客 户全生命周期体验，充分了解客户，针对性地引导客户需求，完善客户体验；创造雪佛兰客户服务 口碑，建立客户关系营销力，从而提升雪佛兰品牌价值。本手册从以下几个方面对客户关系管理具 体工作展开说明 行动目的：让客服人员熟知每一步服务流程都有其内在价值 客户期望：典型客户在每一环节的不同期望，以及应对方式 执行与管理：要实现优秀的服务，我们需要采取的必要行动 流程图：每一步流程都是由若干小流程点环环相扣构成的 行动规范：指导客服人员在每一个环节中，做到标准，做到细节， 这些细节能够引领我们走向成功 系统操作要点：每一个环节我们需要在系统上执行的相应操作要点