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* * 客户意识 新蓝科技市场部 李强 客户意识 课程目标： ——客户服务的意识 ——服务质量的测量——超出顾客的期望 ——顾客关系的信条 发动一场为用户着想的革命! 适应现代经济和市场的发展,美国著名经济学家 托马斯 .彼得斯说道: 使企业成为为顾客着想的企业! 客户服务的迫切性 康柏总裁曾经讲过：未来将取决于一件事，那 就是为客户提供令人满意的方案及充足的经验，客 户必须从技术及服务中获益，客户服务将决定客户 的购买行为，必须使客户从我们的技术、产品和服 务中充分受益。 康柏总裁如是说 根据顾客的需要和购买力确定产品等级——惠普 花大量的时间令顾客满意——国际商用机器公司 把义务和责任分成等级：顾客第一，雇员第二， 整个社会第三，股东第四——强生 以公平的价格提供高质量的产品和服务，不断提 高客户满意度——摩托罗拉 国外知名企业 口号：海尔真诚到永远 营销观念：卖信誉不是卖产品 研发：用户的难题就是我们的难题 制造：精细化，零缺陷 服务：超前主动的服务意识，致力于实现零投诉 营造服务竞争优势的海尔 国内企业 任何能增加顾客满意程度的项目 能使顾客更加了解核心的产品、 或服务的潜在价值 的各种特色行 为和信息。 顾客服务的概念 服务质量 顾客将他们所要的或所期望 的东西，与他们认为正在得 到的东西进行比较，顾客是 服务质