7-便利店培训教材.doc

店服员培训教材 工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护公司形象 工作细节： 提供快捷及良好的顾客服务 收银机操作 处理收货及退货程序 按照公司守则货品陈列及补充存货 保持店铺清洁卫生及机器运作正常 维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距 报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货 小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工 与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事 执行店铺推广活动 爱护店铺及公司财物 具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。 店务员店铺培训内容提要 第一天 内容 页码 时间（分钟） 店务工作须知 6 30 介绍店铺环境 7 30 店铺重要物件 8 20 重要电话清单 9 5 特设货品介绍 10 30 推行顾客服务 11 30 收银机操作练习 12 120 快餐食品操作 13 60 店铺清洁工作 14 120 时间合计 7。.5小时 第二天 内容 页码 时间（分钟） 店铺清洁工作 18 60 收货 ――供应商 ――中央仓 19 20 120 货架整理及货品陈列 21 90 推广活动 22 30 收银机操作 23 90 HHT操作 24 60 时间合计 7。.5小时 第三天 内容 页码 时间（分钟） 店铺机器操作及维护 28 120 存货管理 29 120 夜更电话联系 30 5 收银机练习 31 180 时间合计 7小时 店铺重要物件： 以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方： 更表 交更通讯 每更工作安排 备用的价钱牌 文具 标贴枪 HHT 店表印章 后房钥匙、货场柜桶钥匙 顾客服务 我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输“以客为先”的观念，向店务员发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。 当顾客进入店铺时，应怎样对待顾客？ 当阻碍顾客主要通道，应如何处理？ 顾客到收银柜台付款时，应如何处理？ 顾客付款后，准备离开店铺，应怎样对待？ 遇到有需要帮助的顾客，怎样处理？ 操作收银机时的顾客服务 保持微笑 和顾客保持眼神接触 提供快捷的服务 将货品入机，告知顾客合计金额 向顾客进行附加推销 收钱，说出收到的金额 将零钱找给顾客，连同收条放在顾客手上 把货品分类入胶袋 说谢谢，再见 超过三名顾客待候时，应安抚后面的顾客。 快餐食品加工：教导店务员处理快餐食品时，注意以下事项： 是否清楚机器的加热程序？ 是否明白快餐食品的加工要求？ 控制快餐食品的新鲜，及时收起坏货？ 保证消耗品的供应； 注意个人卫生 店铺清洁工作 你必须让你的店务员明白，店铺清洁的重要性；安排他实习的过程中，让其清楚知道以下工具的使用： 位置 　　　　工具、清洁剂　　　　　　　　　　　　　　　　　　 洁而亮 洗洁精 扫帚 垃圾产 地拖桶 玻璃刮 毛巾 百洁布 地面 ＊ ＊ ＊ ＊ 玻璃 ＊ ＊ ＊ 镜子 ＊ ＊ 白板 ＊ ＊ 洗手盆 ＊ ＊ ＊ 光管 ＊ 货架 ＊ 第二天工作内容 店铺清洁 收货 中央仓商品 货架整理及货品陈列 推广活动 收银机操作 HHT操作 评估表 根据以下各项，检查学员对今天所学是否掌握： 事项 掌握情况 备注 一、店铺清洁 1、根据工作分配完成清洁工作 2、自如运用各清洁用具 二、收货步骤 3、于店内指定地方收货 4、于收货前安排退回坏货 5、清楚核对送货单上的地址及店号 6、查看订货记录（点存叫货表）及应收货品的名称，数量，品质，容量及食用日期 7、将错单的正本及副本同时修改 8、点收无误后，盖印及签名 9、即时登记该货单并将之妥存 10、整个收货程序应由同一店务员执行 11、中央仓的收货步骤 三、货品处理及整理货架 12、检查货品是否损坏或过期 13、依照货品陈列图上货 14、将新货放于旧货之后，以便先销售旧货 15、清洁货品及货架 16、将正确的价钱牌置于货品的左下角，供顾客查阅 17、补充货品，以免缺货 18、缺货之货品正确插上缺货牌 19、于货品背面右上角打上正确的快速码或货品编号 四、坏货、消耗品、自用品的处理 20、取出已损坏或过期的货品停止售卖 21、登记坏货并留给经理检查 22、登记取自店内作店铺自用的货品 五、推广活动 23、清楚“推广备忘录”的位置 24、根据“推广备忘录”张贴海报、TALKER 25、根据“推广备忘录”陈列货品 26、向顾客推介推广产品 六、交更程序 27、于指定时间内进行交更程序 28、于交更期间亦要提供良好的顾客服务 29、利用夹万尺量度夹万内之找赎钱数目，划线，双方签名确认 30、交更程序正确 七、HHT操作 31、用HHT准确输入收货资料 32、利用HHT查核货品价钱是否与货品牌相同 33、根据HHT的查价准确填写价钱牌各项内容