客户投诉处理-入门资料.pptVIP

抱怨处理 第一单元 抱怨及抱怨处理 为什么会产生抱怨： 第一单元 抱怨及抱怨处理 抱怨的量级 第一单元 抱怨及抱怨处理 抱怨处理的目标 第一单元 抱怨及抱怨处理 抱怨处理的期望 第一单元 抱怨及抱怨处理 如果你让顾客带着不满情绪离去 第一单元 抱怨及抱怨处理 如果你让顾客带着不满情绪离去 第一单元 抱怨及抱怨处理 如果与客户保持良好的关系时 第二单元 处理抱怨的基本方针 用户抱怨一般可以分成哪些类型? 第二单元 处理抱怨的基本方针 第二单元 处理抱怨的基本方针 第三单元 处理抱怨的基本步骤 第三单元 处理抱怨的基本步骤 充满感情地倾听客户抱怨 在客户说完之前，不要打断他的话，让他充分的发泄 保持眼光接触 身体语言的使用例如点头 保持合作态度，不要有抵触心理 避免指出客户的错误或谴责客户 诚心听取抱怨，态度真诚，自信，不要畏缩 第三单元 处理抱怨的基本步骤 第三单元 处理抱怨的基本步骤 步骤2：确定原因并拟定对策计划 执行方法与工作技巧 第三单元 处理抱怨的基本步骤 步骤3：对策的说明与实施 执行方法与工作技巧 第三单元 处理抱怨的基本步骤 步骤4：跟进 执行方法与工作技巧 第四单元 抱怨处理技能练习 第五单元 抱怨处理技巧 第五单元 抱怨处理技巧 宣泄型： 特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没有明确的目