使顾客满意的技巧资料.pptVIP

第三章 顾客满意战略 第一节 顾客概述与顾客满意战略 一、顾客的分类 1、按顾客所出的位置划分 （1）外部顾客 ①显现顾客 ②潜在顾客 （2）内部顾客 2、按时间来划分 （1）过去型顾客 （2）现在型顾客 （3）未来型顾客 三、顾客满意战略 1、含义 把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销环节建立、完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾客满意。 2、意义 （1）有利于建立顾客对产品品牌的忠诚，造就一个忠诚顾客的群体。 （2）可以节约营销过程的交易成本，保持顾客不致流失，从而降低促销成本。 （3）可以使顾客提高对价格变动和质量事故的承受能力。 第二节 顾客让渡价值与顾客满意 一、顾客让渡价值 1、含义 是指总顾客价值与总顾客成本之差。 即 顾客让渡价值 = 总顾客价值 - 总顾客成本 顾客让渡价值决定因素 2、分析顾客让渡价值的意义 （1）使营销者了解估计竞争者的总顾客价值和总顾客成本，以便了解其产品应有的定位。 （2）不同的顾客对八个因素的重视程度是不同的，企业应针对不同顾客有针对性地设计营销方案。 （3）对于一般企业来说，扩大总顾客价值，减少总顾客成本的结果，可能会导致企业无利可图。 （4）如果本公司的产品处于让渡价值的劣势，可采取以下对策来取得优势。 提高总顾客价值；降低顾客的非货币成本即交易成本；降低货币价格 二、顾客