客户异议跟拒绝交易的处理资料.pptVIP

2001/10 Leo Huang Travel Industry Manangement Dep. KHC 客户异议与拒绝交易的处理 学习目标 一、了解客户异议的处置。 二、如何处理拒绝交易的完成？ 三、如何应付价钱问题？ 一、客户异议的处置 ﹝一﹞、产生异议的原因 1、客戶自己提出 ﹝1﹞、习惯性的表达 ﹝2﹞、排斥感产生 ﹝3﹞、沒有发现自己的需要 ﹝4﹞、需要更多购买资讯 ﹝5﹞、拒绝购买行为的改 ﹝6﹞、缺少明显易見的理由 2、销售人员自身造成的 ﹝1﹞、否定式的言詞。 例如：您買得起嗎？這很貴的？ ﹝2﹞、笨拙不熟的展示。 ﹝3﹞、太過技術化的說明，令人無法接受。 ﹝4﹞、喋喋不休講個不停，忽略聽者的感受。 ﹝5﹞、聽得太少，講的太多。 ﹝6﹞、錯誤的說明，令人懷疑專業性、可靠 性。 ﹝二﹞、認清真正客戶異議的本質 ?做正面的反應： 不要擺出為防衛性的姿態或忿恨不平 1、異議是一項挑戰，需要你溝通技巧來化解。 2、每擺平一項異議，你就增一份處理銷售 拜訪過程中所出現各種異議的信心。 ﹝三﹞、常見拒絕的藉口 1、價格太貴。 2、广告效果太差。 3、服務不佳。 4、沒有預算。 5、报社不可靠。 6、對已使用的媒体相當滿意。 7、考慮一下，以後再說。 ﹝四﹞、應付客戶異議的對策 1、運用肯定、否定法 2、詢問