客户忠诚度资料.docVIP

摘 要，本文从客户忠诚与客户忠诚度入手，分析了客户忠诚度不高的原因，并提出了如何提高客户忠诚度的一些建设性意见。客户忠诚度是企业利润的主要来源。 保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一 向现有客户销售产品的机率是 。而向一个新客户销售的机率仅有 ，客户忠诚度下降 。，，则企业利润下降 %。，如果将每年的客户关系保持率增加 。 个百分点， 可能使利润增长、。，企业 ’，的新客户来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。 因此，系统性的% 计划性的让客户忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。 一、客户忠诚度的界定 企业为了提高市场占有率和完成不断增长的销售额压力， 都或多或少地把寻找新客户作为营销管理的重点，而忽视了老客户或者说忠诚客户的作用。事实上， 这是一个误区。 ()*+,- ./)01+2/ 教授用、漏桶’比喻过这种行为。由于粗鲁%劣质服务%未经过训练的员工%质量低劣%选择性差等原因，桶中会流走很多客户， 企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入、新客户’来补充流失的客户，这是一个昂贵的没有尽头的过程。因此，越来越多的企业开始通过提高服务质量来维系老客户， 因为堵住漏桶带来的远不是、客户数量’，而是、客户质量’。老客户是对企业%产品%服务有信任感而多次重复购买产品或接受服务的群体，是忠诚客户。商业环境中的客户忠诚是从客户满意概念中