服务礼仪与训练 学习情境四：典型任务.pdf

LOGO 学习情境四——典型任务 学习情境四——典型任务 导游服务礼仪 与游客交谈时特别应当注意该讲什么， 不该讲什么。  例如：和外国游客初次相识，要讲一 些大家喜欢的话题，这些话题是：您一切 都好吗？过去读了不少有关中国的书吧？ 见到您很高兴，您一切都好吗？今天您遇 到什么最愉快的事情？今天天气有点冷 （热），贵国此时节天气如何？北京花木 很多，您喜欢园艺吗？听说您喜欢运动， 您爱看足球吗？ 总之，要做到与人聊天，谈大家共同感兴 趣、今人愉快、比较轻松的话题。 下列话题应列入不该讲的范畴：你多大年 纪了？你的职业是什么？你有孩子吗？你的 工资有多少？你往哪儿去？这类话题，西方 人称之为护照申请表格式的问题，是令人 讨厌的问题，不是海关的官员最好不要提 及。 作为中国导游，更应注意不要问人家你吃饭 了吗？你结婚了吗？你有男朋友了吗？ 你的衣服多少钱买的？这类问题在中国人 之间是表示相互关切的，但西方人和其他 外国人却感到，你有些侵犯个人隐私权。 导游日常用餐的礼仪 导游人员赴宴时注意要点： 1、嘴里不要放过大、过多、带刺 的事物，时刻准备服务； 2、不要边翻译边抽烟； 3、不得喧宾夺主，不要自己向客 人祝酒，不随意为客人布菜； 4、参加宴会席间若不小心碰翻酒 水、打碎餐具或餐具掉在地上时 不要慌乱，也不要自己处理，而 应由侍者收拾调换餐具，但要对 邻座道声“对不起。 导游员重视第一印象, 导游人 员的第一次亮相时需要重视 出面、出手、出口： 出面指导游员要显示出自己 良好的仪容仪表、神态风度； 出手指导游员表现在动作、 姿态等诸方面的形象美； 出口指导游员所使用的语 言、语音、语调和语词的丰富 性和正确性。 注意细节： 不要随便单独去游客的房间，更不 要单独去异性游客的房间。 不得携带自己的亲友随旅游团活 动。 不与同性外国旅游团领队同住一 室。 项目一：接团服务 终极目标： 能够根据所接团队情况，接待计 划的安排，做好接团服务工作。 促成目标： 1、能够根据所接待团队情况及 接团地点做好接团服务。 2、能够根据实际情况做好首站 导游服务。 总体任务：模拟天河机场接团服务 具体任务： 1、在导游模拟实训室内模拟天河 机场接团服务程序和内容 2、模拟操作接团后的首站导游服 务工作 接团服务程序： 地方陪同导游人员（简称地陪） 的服务程序，是指地陪从接到旅 行社下达的接团任务起到送走旅 游团，并做好善后工作为止的全 过程。 所谓接团服务，是指地培前往机 场（车站、码头）迎候旅游者， 并将旅游者转移到所下榻饭店过 程中所要做的工作。 实践能力训练：模拟天河机场专家考察团接团服务