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营造客户满意 Welcome 主讲：胡庆兰 2004年7月 内容简介： •客户服务的基本理念 •与客户沟通技巧 •如何处理客户投诉 •销售服务技巧 一.客户服务的基本理念 1.服务理念与素质 2.服务代表的职业化塑造 1.服务理念与素质 •对客户热情、尊重、宽容、关注 •迅速响应客户需求 •始终以客户为中心 •提供个性化服务 •具有服务导向 2.服务代表的职业化塑造 a.形象职业化 b.用语标准化 c.技巧专业化 b.用语标准化 服务用语是那种能够让客户感觉 到你是一名服务人员的语言。 我会… … 我理解… … 你能… … 样吗？ 您可以… … 讨 论 每个企业都会训导员工牢记 “客户 至上”的口号，并要求付诸实践。 你怎样看待这个问题？你认为服务 人员在服务时间里