学习情境6客户管理跟纠纷处理资料.pptVIP

学习情境6 客户管理及纠纷处理 子学习情境1 客户关系 子学习情境2 呼叫中心 子学习情境3 顾客服务体系 子学习情境4 纠纷处理 子学习情境5 电子商务交易过程中的法律法规 子学习情境1 客户关系 任务一 客户关系的认知 任务二 客户关系管理与传统客户服务的区别 任务三 客户关系管理的内容 任务四 客户信息的收集 任务五 客户信息分析 任务一 客户关系的认知 一、客户关系的了解 1.客户的概念 客户是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。这不仅是指有着实际交易的客户，也指那些未来可能发生交易的谴责客户。 客户既包括消费者（商品或服务的最终消费者），也包括中间客户（如零售商、经销商、批发商等），还包括企业的内部客户。 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。 2.客户关系管理中客户的特点 （1）现有客户是未来销售的对象。基于现有客户的预期销售是销售计划的基础，同时也要争取新客户，以推进销售目标的完成。 （2）可以根据客户价值对客户进行细分。按照未来的销售潜力（及客户价值）进行细分的依据是客户的购买历史。 （3）客户资源像其他资产一样也会贬值。像其他资产会随时间而流失一样，客户的流失也是正常现象。 （4）客户资源可以