如何处理顾客拒绝跟抱怨资料.pptVIP

如何处理顾客拒绝 顾客为什么说“不” 不信任 不需要 没帮助 不急 正确认识拒绝 拒绝是人性的本能 拒绝是成功的开始 处理拒绝问题不等于“死缠烂打” 坚定信念、无所畏惧 拒绝千遍也不厌倦 拒绝的感觉象春天 处理拒绝问题　　　　　 　　　　　　死缠烂打 从事产品导购就是帮助顾客 完成心愿 拿走担忧 拒绝处理的技巧 1、聆听 2、将拒绝转化成问题 3、先同意、再处理 4、先确认、再处理 5、先承诺、再处理 6、延后 7、忽略 8、替客户提出 9、以退为进，找出真正拒绝的原因 拒绝处理的原则 不得罪客户 建立信任 优秀导购员的经验 放下成败、注重成长成也提升、败也提升 如何处理顾客抱怨 顾客的抱怨 顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论 1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准 有期望才有抱怨 朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意 顾客的抱怨是珍贵的情报 许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾 顾客在抱怨时想得到什么 1希望得到认真的